Cet article fait partie de la série « Combler l’écart entre la promesse et la valeur livrée ». Vous pouvez lire le premier article ici. Concrétiser la valeur promise par un partenaire technologique est toujours important.
En période d’incertitude, cela peut toutefois faire une réelle différence pour la solidité d’une entreprise. Les investissements en technologies et en services doivent aller au-delà du respect des engagements contractuels. Ils doivent contribuer à préserver la performance, à absorber les perturbations et à renforcer durablement l’organisation et ses capacités.
Les dirigeants veillent aux priorités de l’entreprise. Ils se demandent régulièrement si leurs investissements rendent l’organisation plus forte. La volatilité des marchés rend cette question encore plus déterminante, car elle rehausse les attentes en matière de valeur.
La gouvernance traditionnelle permet de repérer les jalons non atteints, les défaillances de service, les dépassements de coûts et les risques non résolus. Elle ne permet pas nécessairement aux dirigeants de savoir si une initiative renforce la résilience et les capacités de l’organisation. Le défi consiste à s’assurer qu’un investissement continue de répondre aux besoins prioritaires de l’entreprise, même dans des conditions extrêmes.
Les tarifs douaniers, les conflits géopolitiques, les sanctions, les contraintes d’approvisionnement et les enjeux de main-d’œuvre mettent à l’épreuve bien plus que l’analyse de rentabilité d’un partenaire. Ils révèlent aussi sa capacité à aider le client à garder le cap sur ses priorités et à s’adapter à l’évolution des conditions. Respecter les échéanciers et les cibles de service demeure essentiel. Toutefois, la valeur durable de la relation se mesure à la capacité du client de poursuivre ses progrès lorsque les pressions économiques et les fluctuations du marché bousculent le plan initial.
Les indicateurs de service montrent si les services d’un fournisseur fonctionnent bien. Les indicateurs d’affaires montrent si l’organisation progresse dans les domaines qui ont justifié l’investissement, comme le coût de service, l’atténuation des risques, la productivité, la robustesse de la cybersécurité ou la protection des revenus. Les dirigeants ont besoin de ces deux perspectives pour évaluer si un partenaire et ses services demeurent pertinents pour l’entreprise.
L’IA, l’infonuagique, la cybersécurité et la modernisation sont des capacités, et non des résultats d’affaires. Du point de vue d’un dirigeant, la technologie n’a pas de valeur en soi. Sa valeur réside dans les conditions d’affaires qu’elle améliore.
Les priorités varient selon les circonstances. Les pressions économiques peuvent mettre davantage l’accent sur les coûts et l’utilisation des actifs. Les perturbations géopolitiques peuvent accroître l’importance de la continuité des activités, de la conformité et de la diversification des sources d’approvisionnement. Les pénuries de compétences peuvent renforcer la pertinence de l’automatisation et du transfert des connaissances, tout en attirant davantage l’attention sur l’expérience des employés et l’expérience de service. Les dirigeants doivent regarder au-delà de l’attrait de la prochaine grande avancée technologique et se concentrer sur les besoins de leur organisation : les résultats d’affaires qu’ils souhaitent obtenir.
Une approche rigoureuse axée sur les résultats relie un service à une priorité de l’entreprise au moyen de preuves tangibles d’une performance et d’une capacité d’adaptation accrues. Dans notre modèle, le point de référence pour évaluer ces progrès est un parcours de valeur, non pas générique, mais défini expressément pour chaque client.
Le service lui-même peut être normalisé et reproductible, mais le parcours de valeur du client est propre à son organisation. Il reflète les priorités qui justifient l’investissement et permet d’évaluer si le service renforce la solidité et la capacité d’adaptation dont l’organisation a besoin. Lorsque des perturbations modifient ces besoins, le parcours de valeur, ou les résultats sur lesquels il repose, peut aussi devoir évoluer.
Le parcours de valeur permet de combler l’écart entre la promesse et la valeur livrée. Il transforme la promesse de valeur en une séquence visible d’actions, de mesures et de preuves qui permettent de déterminer si le client devient plus fort.
Ces preuves doivent tenir compte à la fois de la performance d’affaires et de la performance opérationnelle. Les indicateurs d’affaires, comme le délai de reprise des activités, les coûts, la productivité, la portée commerciale et l’exposition aux risques, montrent si l’organisation s’améliore. Les indicateurs opérationnels, comme la disponibilité des services, les billets de soutien fermés et les jalons atteints, montrent la qualité de l’exécution du service. Ensemble, ils permettent aux dirigeants de déterminer si l’investissement répond aux besoins de l’entreprise.
Les indicateurs de résultats d’affaires sont des indicateurs rétrospectifs : ils confirment les résultats une fois ceux-ci obtenus. Les dirigeants ont aussi besoin d’indicateurs avancés fiables, soit des signaux qui montrent si les progrès vont dans la bonne direction et leur donnent le temps d’agir avant que les problèmes n’affectent les résultats. En combinant les deux, le partenaire et le client peuvent repérer les risques émergents, ajuster leur approche et vérifier si ces ajustements produisent les résultats attendus.
L’expérience de collaboration avec un partenaire technologique contribue aussi à la résilience du client. Une communication claire, la transparence, des conseils proactifs et une responsabilité partagée réduisent l’incertitude et aident l’organisation à réagir rapidement et avec confiance lorsque les conditions changent.
Ces qualités sont particulièrement importantes lorsque les priorités évoluent ou que de nouvelles pressions apparaissent. Le client doit savoir que son partenaire comprend les objectifs de l’entreprise et peut s’adapter aux circonstances. La qualité de la relation de travail, combinée à une discipline opérationnelle structurée et axée sur la valeur, permet au client d’obtenir les résultats qui ont motivé l’investissement. La bonne combinaison peut faire d’un service fourni par un tiers une source de résilience.
La façon dont un partenaire travaille avec son client compte autant que ce qu’il livre.
Ce principe est particulièrement important lorsqu’il est question d’IA. Un projet pilote réussi démontre qu’une capacité fonctionne, mais ne prouve pas nécessairement que le client obtient de meilleurs résultats d’affaires.
Un service intégrant l’IA doit renforcer les capacités, la performance ou la capacité de travail du client d’une manière qui contribue à l’une de ses priorités d’affaires. Les changements nécessaires dans les façons de travailler doivent être explicites, tout comme les preuves qui serviront à évaluer les progrès. L’adoption, la responsabilité partagée et la prise de décisions éclairées dépendent en partie des conditions qui caractérisent la relation avec le client.
La technologie peut changer la façon de fournir un service, mais le critère de valeur demeure le même. Le client doit constater des progrès vers le résultat d’affaires qui a justifié l’investissement.
Dans un contexte stable, un service peut sembler réussi simplement parce qu’il respecte ses engagements. Un contexte incertain exige un examen plus approfondi. L’investissement permet-il au client de mieux absorber les perturbations, de renforcer ses capacités et d’agir avec confiance?
Les partenaires technologiques doivent être prêts à répondre à ces questions. Les partenariats les plus solides ne se définissent pas par le respect rigide du plan initial, mais par leur capacité à aider le client à se renforcer de façon constante.
Lorsque le contexte d’affaires change, les investissements technologiques doivent continuer de répondre aux priorités les plus importantes. Il faut pour cela une compréhension claire des résultats recherchés, des preuves de progrès et un partenaire qui demeure responsable de ses engagements à mesure que les circonstances évoluent.
Compugen, l’allié technologique du Canada, relie les services technologiques aux priorités des clients grâce à une approche ancrée dans la valeur. Communiquez avec Compugen pour discuter de la façon dont votre organisation peut préserver la valeur de ses investissements technologiques, s’adapter aux nouvelles conditions et accroître sa confiance dans les résultats qu’ils produisent.