Des temps de réponse plus rapides. Une résolution dès le premier appel plus élevée. Une performance SLA plus solide.
C’est exactement ce que Compugen a livré en repensant le soutien TI pour l’un des plus importants fournisseurs de services résidentiels au Canada — démontrant qu’un partenariat de longue date peut évoluer pour répondre aux exigences de performance d’aujourd’hui.
Depuis plusieurs années, Compugen agit comme véritable allié technologique en coulisse, offrant des services gérés fiables et un soutien TI fluide. Lors du plus récent renouvellement de contrat, nous avons amené ce partenariat encore plus loin — en rehaussant les opérations du centre de services TI grâce à un engagement clair envers l’amélioration continue. Résultat ? Des indicateurs de performance renforcés, une prestation de services plus fluide et une collaboration stratégique approfondie, conçue pour évoluer avec l’entreprise.
À cette étape de leur parcours technologique, notre client est venu nous voir avec un besoin clair : réduire les délais du centre de services qui nuisaient à la performance.
Le problème ? Des temps d’attente en hausse, surtout autour de la vitesse moyenne de réponse (ASA), causaient des arriérés de demandes de soutien. Les processus existants ne suivaient plus la cadence, et les ententes SLA non respectées entraînaient des manques critiques de ressources en période de pointe.
La conséquence ? Des utilisateurs frustrés et une pression accrue sur les équipes TI. Ils avaient besoin d’une approche plus intelligente — et c’est exactement ce que nous avons livré.
En tant que véritable allié technologique, nous n’avons pas simplement résolu le problème — nous avons collaboré étroitement pour repenser et optimiser les opérations du centre de services. Ensemble, nous avons mis en œuvre des améliorations ciblées et mesurables :
Optimisation des flux de travail: Nous avons affiné les processus internes pour augmenter la réactivité et réduire les temps de résolution.
Stratégies d’effectifs intelligentes: En alignant les ressources de soutien avec la demande, nous avons assuré une présence adéquate, même durant les périodes de fort volume.
Collaboration continue: En maintenant une communication active avec la direction TI du client, nous avons pu nous adapter rapidement et rester alignés sur leurs priorités en constante évolution.
Grâce à l’optimisation du centre de services mise en place par Compugen, notre client a enregistré des gains mesurables :
92 % de conformité SLA pour la vitesse moyenne de réponse — en hausse par rapport à 88 %, dépassant les objectifs contractuels.
96 % de résolution dès le premier appel, avec la majorité des demandes réglées dès le premier contact.
Des revues de performance régulières et une collaboration continue pour raffiner la stratégie et rester en avance sur les demandes croissantes.
Ensemble, ces améliorations ont créé un environnement TI plus efficace, réactif et stratégique — libérant les équipes internes du client pour se concentrer sur des initiatives à valeur ajoutée.
Forts de plusieurs années de collaboration, nous comprenons en profondeur les objectifs d’affaires et technologiques du client, ce qui nous permet de livrer des solutions adaptées à leurs besoins évolutifs.
Cette initiative a renforcé la valeur de l’amélioration continue dans les services gérés — et solidifié notre rôle comme véritable prolongement de leur équipe TI.
Elle démontre notre engagement indéfectible envers l’excellence en gestion des services TI, tout en nous positionnant comme partenaire stratégique de confiance, prêt à les accompagner vers plus d’efficacité et d’innovation.
Chez Compugen, nous rêvons, concevons et livrons des solutions technologiques réfléchies qui permettent à nos clients d’imaginer de nouvelles possibilités. Nous pensons autrement et sommes motivés à faire une différence — en plaçant toujours des solutions axées sur l’humain et propulsées par la technologie au cœur de notre approche.
Découvrez notre expertise en services de soutien TI. Concevons ensemble une solution de soutien qui répond à vos utilisateurs — et évolue avec vous.