Comment l'IoT transforme l'expérience client, la disponibilité et les revenus dans les secteurs des services sur le terrain, de l'énergie et des services publics

Et comment vous pouvez le mettre en œuvre, en toute sécurité 

Lorsque vous transférez la technologie du bureau vers le terrain, les choses deviennent vraiment intéressantes. Les défis de connectivité augmentent et les variables telles que la météo et les emplacements éloignés ont un impact démesuré. Mais qu’il s’agisse d’une plate-forme pétrolière offshore ou de services sur le terrain, les attentes des clients restent élevées. Des degrés élevés de précision ainsi que la disponibilité sont de la plus haute importance, car toute interruption ou temps d'arrêt prolongé entraîne des pertes importantes, à la fois en termes de revenus et de satisfaction client.

Face à ces variables difficiles, les organisations qui adoptent stratégiquement de nouvelles technologies et de nouveaux outils et réussissent leur transformation numérique peuvent se donner un avantage décisif sur la concurrence. Entrez : l’Internet des objets (IoT). Une étude récente publiée par Statista a révélé que 57 % des entreprises nord-américaines et européennes utilisent déjà l'IoT ou prévoient de mettre en œuvre l'IoT dans leurs opérations en 2023.

Et il est facile de comprendre pourquoi : l’IoT fournit aux organisations une immense richesse de données qui sont ensuite traitées afin qu’elles soient exploitables en temps réel, permettant ainsi une prise de décision agile et éclairée. Pour les services sur le terrain et les services publics, il peut également permettre la surveillance et l'exploitation à distance, améliorer la sécurité, la précision du décodage des problèmes et permettre une maintenance préventive. Il existe des possibilités presque illimitées pour l’IoT d’améliorer l’efficacité, les revenus, la sécurité et les relations avec les clients.

Mais comme c’est le cas pour de nombreuses technologies, elle n’est pas aussi simple à mettre en œuvre. Toutes ces données et cette connectivité comportent des risques et des défis.

Une brève introduction à l'IoT pour les services sur le terrain, l'énergie et les services publics

L'Internet des objets (IoT) fait référence à des appareils physiques qui peuvent désormais être connectés à des réseaux de données via Internet et rendus intelligents grâce à des capteurs et des capacités informatiques intégrés afin qu'ils puissent communiquer des données en temps réel, sans intervention humaine. Et même si l'IoT est en développement depuis 40 ans, nous sommes officiellement à l'ère des appareils connectés : nous sommes en route vers 75,44 milliards d'appareils IoT installés dans le monde à la fin de 2003, après avoir dépassé le nombre de personnes dans le monde en 2008. .

Les appareils IoT communiquent avec eux-mêmes, avec les applications et les plates-formes IoT, créant ainsi un écosystème sophistiqué. Un système IoT acquiert des données en temps réel et permet le transfert bidirectionnel de données, permettant une analyse et un contrôle en temps réel du système ainsi qu'une action prédictive et préventive.

Les trois principaux composants d'une solution IoT, tels que définis par Gartner, sont :

• L'Edge : l'Edge est composé des appareils physiques eux-mêmes. C'est là que les données sont acquises par échantillonnage et collecte de l'environnement, par des appareils connectés qui contiennent des capteurs et/ou des pièces configurables pour modifier le fonctionnement de l'appareil.

• La plateforme IoT : la plateforme consomme, stocke et analyse les données. Sur la base des renseignements tirés de l'analyse, la plateforme invoquera des tâches ou des applications d'entreprise. La plate-forme comprend également la gestion des appareils et du système. Des exemples de plates-formes IoT incluent Microsoft Azure IoT, IBM Watson et Google Cloud IoT.

• L'entreprise : elle représente l'ensemble des applications, des processus et des services qui peuvent être appelés par la plateforme IoT pour obtenir des résultats commerciaux.

Nous ajouterions également la connectivité à cette liste en tant que composant principal, car la capacité de ces appareils à se connecter afin de pouvoir communiquer ce qu'ils ressentent et où ils se trouvent est cruciale pour l'Internet des objets. Il existe une variété de solutions de connectivité ou de canaux de communication, notamment le WiFi, le Bluetooth, les réseaux cellulaires (4G/5G), le NFC (Near Field Communication) et les réseaux étendus à longue portée (LoRaWAN).

Voici quelques exemples d'appareils IoT :  

Réseaux électriques : des capteurs et des appareils compatibles IoT sont intégrés au réseau électrique pour recueillir des données en temps réel sur la consommation, la distribution et le transport d'énergie.

Production d'électricité : les systèmes OT combinés aux capteurs IoT permettent la surveillance à distance des actifs critiques tels que les équipements de production d'électricité, les transformateurs et les sous-stations. La collecte de données en temps réel contribue à la maintenance prédictive, en réduisant les pannes imprévues et les coûts opérationnels.

Eau : les capteurs IoT intégrés aux systèmes de distribution d'eau fournissent des données continues sur le débit, la pression et la qualité de l'eau. Ces informations aident les services publics à optimiser la distribution, à identifier les fuites et à garantir la conformité de la qualité de l'eau.

Éclairage public intelligent : les systèmes d'éclairage public intelligents basés sur l'IoT ajustent les niveaux d'éclairage en fonction des conditions ambiantes et de l'heure de la journée. Cela réduit la consommation d’énergie et les coûts de maintenance tout en améliorant la sécurité publique.

Comptage et facturation intelligents : les services publics intègrent des compteurs intelligents compatibles IoT pour surveiller avec précision la consommation et transmettre des données à distance. Cela rationalise les processus de facturation et permet aux consommateurs de suivre et de gérer leur utilisation plus efficacement.

Surveillance à distance des puits : les capteurs IoT installés dans les puits de pétrole surveillent des facteurs tels que la température, la pression et les niveaux de fluides en temps réel. Ces données aident les opérateurs à optimiser les taux de production, à détecter les fuites et à prévenir les pannes d'équipement.

Surveillance des pipelines : les capteurs IoT situés le long des pipelines surveillent des facteurs tels que les débits, la pression et la température. Ces données aident à détecter les fuites, à garantir l’intégrité des pipelines et à prévenir les incidents environnementaux.

Robotique et automatisation : les robots industriels équipés de capteurs et de capacités IoT peuvent effectuer des tâches répétitives avec précision et efficacité. Les robots compatibles IoT peuvent communiquer entre eux et s'adapter aux conditions changeantes.

Maintenance prédictive : les capteurs IoT installés sur les équipements de fabrication surveillent des facteurs tels que les vibrations, la température et les modèles d'utilisation. Ces données sont analysées pour prédire quand les machines nécessitent une maintenance, réduisant ainsi les temps d'arrêt et minimisant les perturbations.

Comment les services publics et les services sur site peuvent utiliser l'IoT dans des opérations réelles 

Pour les services sur site, un écosystème IoT connecté synchronise les opérations de service sur site avec les relations clients en améliorant la précision, en particulier pour les premiers diagnostics de problèmes, en permettant des diagnostics en temps réel et à distance, une maintenance prédictive liée à une image précise de l'état de l'équipement et l'automatisation des tâches de routine. , comme l'emplacement du véhicule, la planification de la maintenance et les alertes techniques.

• L'automatisation apporte de l'efficacité : connecter la gestion des services sur le terrain à l'IoT peut aider à automatiser de nombreuses tâches de routine, contribuant ainsi à améliorer l'efficacité de vos services.

• Précision et expérience client améliorées : 77 % des problèmes de service sur site sont résolus dès la première fois, en moyenne. L'accès à distance peut permettre des diagnostics de problème plus précis avant l'envoi d'un technicien sur le terrain, ce qui leur permet d'être mieux préparés au problème en question et leur donne une meilleure chance de le résoudre dès la première visite, ce qui contribue également grandement à la satisfaction du client. De nombreux appareils IoT sont également capables de s’auto-diagnostiquer, ce qui s’améliore encore.

• La maintenance proactive permet d'économiser des temps d'arrêt et de l'argent : la chaîne d'action typique dans les services sur site est le modèle panne-réparation : quelque chose tombe en panne et un technicien de service sur site est envoyé pour le diagnostiquer et le réparer. Mais grâce aux capteurs et aux appareils IoT, une bien plus grande partie de cette chaîne peut passer du réactif au proactif. Les capteurs peuvent détecter les problèmes avant qu’ils ne se transforment en pannes, évitant ainsi aux clients des temps d’arrêt coûteux et des risques potentiels pour la sécurité.

Pour les services publics et l'industrie de l'énergie, un exemple d'utilisation parfait est un travail récent que nous avons eu l'occasion de réaliser avec l'un de nos partenaires, une entreprise de services et de technologies énergétiques basée à Calgary qui fournit un service Internet aux plates-formes pétrolières, couvrant 70 % du pétrole. plates-formes de forage dans l'hémisphère occidental. Nous avons travaillé avec l'un de nos alliés de réseau de confiance, tous deux travaillant en tant que consultants en architecture et en design. Sur la base du concept initial des partenaires, nous avons créé leur technologie de plate-forme avec des caractéristiques et des fonctionnalités robustes et hautement personnalisées pour les environnements dans lesquels ces boîtiers de point d'accès étaient déployés.

En plus d'être robuste, la technologie devait être capable d'acheminer les données spécifiques à l'OT/IoT et permettre à l'informatique de pointe de traiter les données au fur et à mesure de leur collecte. Ces informations sont traitées dans le tableau de bord, une plate-forme créée et prise en charge par le client, qui fournit des informations critiques sur le rendement de l'installation, les performances, l'incidence des pannes et d'autres analyses commerciales pouvant aider leurs clients à prendre des décisions à la volée. Après des tests dans les laboratoires des unités commerciales sans fil de notre allié réseau, cette technologie a été développée, finalisée, puis déployée, permettant une connectivité sécurisée et une meilleure redondance pour garantir que leurs clients sont en ligne 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, 365 jours par an.

La technologie permet également à leurs clients de collecter et de traiter des données directement en périphérie, les alertant des performances des plates-formes, du rendement de la production, ainsi que des défauts potentiels de l'équipement. Enfin, les données de technologie opérationnelle (OT) et d'IoT activées par cette solution sont envoyées à un emplacement central pour la reconnaissance des formes, donnant ainsi aux clients l'accès à de précieuses informations économiques.

Aller de l’avant avec une transformation numérique sécurisée dès la conception et compatible avec l’IoT  

Si cette évolution numérique offre des gains d’efficacité et des informations opérationnelles sans précédent grâce à la nouvelle disponibilité des données, elle fait également apparaître une myriade de dangers en matière de cybersécurité qui nécessitent une attention urgente.

Cyberattaques contre les infrastructures critiques  

La convergence de l’OT et de l’IoT expose les infrastructures critiques à des acteurs malveillants qui cherchent à perturber les opérations, extorquer des rançons ou voler des données précieuses. Ces risques sont aggravés par la nature souvent éloignée de ces technologies, où elles ont tendance à accumuler une dette technologique, à comporter des systèmes d’exploitation obsolètes et à ne pas disposer de correctifs réguliers. De plus, de nombreuses opérations dans les secteurs de l’énergie et des services publics ont tendance à fonctionner 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et 365 jours par an, de sorte qu’elles ne peuvent pas être mises hors ligne, ce qui aggrave encore le problème. Les risques de dommages physiques et de problèmes de sécurité sont également accrus, soulignant la nécessité de défenses robustes.

Violations de données 

L’afflux de données générées par les appareils IoT et les systèmes OT constitue une cible tentante pour les cybercriminels. Les violations pourraient entraîner la compromission d’informations sensibles sur les clients, de processus exclusifs ou de secrets commerciaux, entraînant ainsi une atteinte à la réputation et des pertes financières.

Vulnérabilités de la chaîne d’approvisionnement 

Les secteurs de l’énergie et des services publics dépendent particulièrement de chaînes d’approvisionnement complexes. Un seul maillon faible de cette chaîne pourrait exposer les organisations à des cybermenaces. Les pirates informatiques peuvent exploiter les vulnérabilités des systèmes des fournisseurs pour obtenir un accès non autorisé. Dans les services sur le terrain, les pirates peuvent également chercher à exploiter vos réseaux pour accéder à certains de vos clients, surtout s’ils sont plus importants.

Lacunes dans la sensibilisation à la sécurité  

La nature spécialisée des technologies OT et IoT peut entraîner un manque de sensibilisation à la cybersécurité parmi le personnel opérationnel. Cette lacune ouvre la voie à des attaques d’ingénierie sociale et à des failles de sécurité involontaires.

Évaluation de votre analyse de rentabilisation pour l'IoT 

Compte tenu des risques très réels, il est essentiel que votre organisation envisage pleinement l’analyse de rentabilisation de l’IoT. S’il est facile de se laisser emporter par l’enthousiasme suscité par l’IoT, comme pour toute nouvelle technologie, il est important de lier l’IoT aux besoins réels de l’entreprise, à la stratégie et aux résultats souhaités.

Ensuite, il est important d’évaluer où vous en êtes actuellement avec l’IoT et où vous aimeriez être, et quand. Cela commence par une phase de découverte pour découvrir tout élément d’IoT existant connecté à votre réseau, même si vous pensez n’en avoir aucun. Faites l'inventaire, évaluez votre risque existant, puis prenez des mesures pour l'atténuer. Les premiers appareils IoT n’étaient pas sécurisés dès leur conception et ont été lancés sur le marché sans beaucoup de mesures de sécurité. Il est essentiel de s’attaquer d’abord à l’un de ces appareils existants et à leur sécurité, avant de passer à l’introduction d’une nouvelle infrastructure.

L'IoT va continuer à exploser, et les organisations qui y investissent désormais seront mieux préparées à répondre aux attentes croissantes des clients et à être compétitives dans notre monde numérique en évolution rapide que les entreprises qui y résistent. Si vous associez stratégiquement la technologie IoT aux résultats souhaités, vous pouvez vous préparer à une excellence organisationnelle durable ainsi qu’à des relations clients améliorées et à une augmentation des revenus.

Téléchargez le guide complet pour évaluer votre analyse de rentabilisation pour l'IoT 

Avec le bon allié technologique, vous pouvez non seulement protéger vos opérations et vos données clients, mais également vous positionner pour prospérer grâce à la transformation numérique. Téléchargez notre guide pour en savoir plus sur l'évaluation de l'analyse de rentabilisation de votre organisation d'énergie, de services publics ou de services sur le terrain pour l'IoT et sur la façon de garantir que vos systèmes IoT sont sécurisés dès la conception.