Vous avez conçu un programme de fidélité pour inciter les clients à revenir — mais si le processus d’inscription est source de frustration plutôt que de fluidité, vos efforts risquent d’être vains. C’est exactement la situation dans laquelle se trouvait l’un des plus grands exploitants de centres de jeux et de divertissement au Canada.
L’entreprise disposait d’un programme de récompenses en pleine croissance, d’un inventaire de tablettes inutilisées et d’un argument d’affaires solide — mais elle manquait d’un moyen évolutif, convivial et cohérent pour déployer la solution dans ses nombreux établissements. Avec des délais serrés liés à la fin de l’exercice financier et un mélange d’exigences opérationnelles, ergonomiques et de marque, elle avait besoin d’un partenaire capable d’agir rapidement, de collaborer efficacement entre les équipes et de livrer une solution sur mesure et adaptée.
C’est là que Compugen est intervenu. Pas seulement pour fournir le matériel, mais pour orchestrer l’ensemble de la solution.
Le défi
Il s’agissait, au fond, d’un enjeu de friction. Les invités voulaient adhérer au programme de fidélité, mais le processus d’inscription était lent et incohérent. Les files d’attente s’allongeaient. Le personnel était débordé. L’expérience ne reflétait pas les ambitions de la marque, et les technologies déjà en place n’étaient pas exploitées à leur plein potentiel. Les tablettes existaient déjà, mais rien ne permettait de les intégrer de façon sécurisée et intuitive à une solution de kiosque autonome, adaptée aux invités.
La complexité du projet était amplifiée par plusieurs contraintes : sécurité des tablettes, formats debout et de comptoir, image de marque évolutive et options d’installation flexibles — le tout à livrer dans un délai critique imposé par les budgets et échéances internes.
Il ne s’agissait pas uniquement de technologie. C’était une combinaison de logistique, de design, de facteurs humains et de rigueur dans le temps.
L’occasion
Au-delà du déploiement de kiosques, l’opportunité était de repenser l’expérience client et l’efficacité opérationnelle à grande échelle. L’entreprise possédait déjà les éléments essentiels : du matériel en stock, une équipe mobilisée et un fort désir de moderniser le parcours d’inscription. Il ne lui manquait qu’un allié technologique capable de tout orchestrer — et vite.
Compugen a adopté une approche consultative, en tenant compte de tous les angles. De la sélection des fournisseurs à la conception de la solution, en passant par l’alignement des intervenants et la livraison du projet, Compugen a mené l’initiative avec un objectif clair : générer des résultats, pas seulement déployer du matériel.
La solution
Pour répondre aux exigences du client et respecter les délais, Compugen a intégré un nouveau partenaire : imageHOLDERS, un fabricant de kiosques basé au Royaume-Uni avec une installation à Coquitlam, en Colombie-Britannique. Bien qu’il s’agissait de leur première collaboration, le partenariat s’est avéré très efficace. imageHOLDERS a conçu des boîtiers sur mesure adaptés aux tablettes existantes du client, tout en tenant compte des exigences liées à l’image de marque, à l’accessibilité et à l’espace.
« Il fallait une solution qui soit à la fois sécuritaire et ergonomique, tout en intégrant les tablettes existantes », explique Pete Thompson, vice-président des ventes chez imageHOLDERS. « Il était essentiel de créer une gamme cohérente avec des caractéristiques communes et une esthétique uniforme, quel que soit le format. »
La solution comprenait 37 kiosques — un mélange de modèles debout et de comptoir — munis de panneaux de marque modulaires et d’un système de gestion des câbles sécurisé. Pour les installations de comptoir où les ancrages étaient difficiles, imageHOLDERS a mis au point une solution adhésive robuste, permettant une fixation discrète et sécuritaire.
Afin de respecter l’échéancier de fin d’année financière, Compugen et imageHOLDERS ont organisé une livraison échelonnée. Les 10 premiers kiosques ont été expédiés sans marquage, permettant au client d’appliquer les visuels sur place et d’accélérer le déploiement.
Compugen a piloté le projet de bout en bout : coordination des fournisseurs, ajustements de conception, approvisionnement et logistique de livraison sur plusieurs sites. Une communication constante avec les intervenants était essentielle pour assurer le bon déroulement.
« J’étais en contact constant avec le client et imageHOLDERS », raconte Rui Lopes, spécialiste des solutions Modern Work chez Compugen. « Nous avons exploré de nombreuses options de livraison pour respecter les délais — à un moment donné, j’étais au téléphone depuis la piscine municipale, pendant l’entraînement de natation de ma fille. »
Alors que les premiers kiosques entraient en service, les files d’attente aux heures de pointe ont mené à une amélioration : la Phase Deux a introduit des kiosques mobiles dotés de tablettes détachables que le personnel pouvait apporter directement aux invités. Cette approche a permis de réduire les temps d’attente et de mieux accompagner les personnes ayant besoin de soutien, améliorant ainsi l’accessibilité.
« La solution mobile a réduit les délais et amélioré l’expérience des invités qui nécessitaient un accompagnement », explique Rui. « Il s’agissait vraiment d’aller à la rencontre des gens — au sens propre. »
Le résultat
L’impact a été immédiat et mesurable. Ce qui avait commencé comme un déploiement minimal viable est devenu une plateforme évolutive. Les 37 premiers kiosques ont été installés à temps partout dans la province, et l’engagement des invités a surpassé les attentes. Les kits mobiles ont suivi, apportant une flexibilité accrue pendant les périodes de pointe.
La capacité d’adaptation et d’évolution est devenue un atout majeur. Grâce à leur conception modulaire et à l’actualisation rapide des visuels, les kiosques peuvent évoluer avec le programme sans exiger de nouveaux investissements majeurs.
« Les commentaires positifs et le retour sur investissement des kiosques sont très encourageants », affirme Pete. « Ce projet marque aussi le début d’une nouvelle relation avec Compugen, et nous sommes enthousiastes à l’idée d’aider d’autres clients à tirer parti de solutions de libre-service. »
Et ensuite?
Avec une solution éprouvée en place, l’exploitant prévoit maintenant d’étendre le modèle de kiosque et de mobilité à d’autres établissements. Alors que la fidélisation reste un moteur de croissance, l’infrastructure est désormais en place pour soutenir les prochaines campagnes, ajouter des fonctionnalités et innover, sans repartir de zéro.
Ce projet devient aussi un modèle pour démontrer comment Compugen peut aider d’autres organisations axées sur l’expérience à générer davantage de valeur à partir de la technologie qu’elles possèdent déjà.
La relation
Ce projet n’était pas qu’un simple déploiement de matériel. C’était une question de confiance. En interne, Compugen a collaboré avec les équipes TI, marketing, opérations et installations du client pour concevoir une solution répondant à l’ensemble des besoins. À l’externe, l’équipe de Compugen a établi un nouveau partenariat avec imageHOLDERS — une relation qui dépasse maintenant ce seul projet.
« Travailler avec Compugen a été une excellente expérience », dit Pete. « Ils ont fait confiance à nos recommandations et ont tiré parti de notre expertise. Rui et son équipe ont rassemblé toutes les parties prenantes pour explorer le défi et envisager les options. Cette approche collaborative a été essentielle pour trouver la bonne solution. »
Le résultat : un déploiement bien orchestré, centré sur le client, qui a livré une expérience réussie, dans les temps, et avec un potentiel à long terme. Voilà la différence Compugen — un allié technologique qui mise sur le concret.
Souhaitez-vous transformer votre technologie existante en une expérience client améliorée? Parlez à Compugen de solutions qui réduisent la friction, accélèrent les résultats et positionnent votre organisation pour l’avenir.
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