Lorsque des techniciens doivent être envoyés en urgence, que les billets de service s’accumulent et que les revenus chutent chaque fois qu’un appareil tombe en panne, la situation devient rapidement intenable.
L’un des plus grands détaillants canadiens de carburant et de dépanneurs vivait exactement ce scénario avec l’équipement de surveillance de ses lave-autos.
Les défaillances fréquentes forçaient la fermeture d’un service à forte marge, frustraient la clientèle et mettaient une pression constante sur les équipes TI et sur le terrain. Plutôt que de continuer à réparer un système fragile, l’organisation a fait appel à Compugen pour repenser la solution de fond en comble.
Le résultat : une plateforme de surveillance plus simple et plus fiable, déployée dans plus de 260 emplacements, qui a réduit la demande de service, amélioré la disponibilité et créé une base plus solide pour les innovations futures en commerce de détail.
Pour ce détaillant national de carburant et de dépanneurs, le lave-auto représente l’un des services les plus rentables et les plus visibles pour la clientèle. Or, l’équipement de surveillance derrière ces opérations causait des problèmes constants.
L’ancienne solution, composée de plusieurs éléments, affichait l’un des taux de défaillance les plus élevés de l’environnement. Lorsqu’un appareil cessait de fonctionner, le lave-auto devait être fermé pour des raisons de sécurité. Des clients repartaient sans service, y compris des abonnés mensuels et des personnes venues spécialement pour un lavage. Résultat : pertes de revenus, frustration et pression accrue sur le personnel en magasin.
Les équipes TI ressentaient aussi la pression. Le matériel générait un flux continu de billets de soutien prioritaires, souvent en dehors des heures normales. Avec plusieurs composantes et une connectivité complexe, la solution était difficile à soutenir à grande échelle.
Une discussion d’innovation dirigée par Compugen au sujet du matériel de point de vente a ouvert la porte à une réflexion plus stratégique. Plutôt que de remplacer continuellement les appareils défectueux par du matériel semblable, le client pouvait repenser entièrement l’approche.
Avec plus de 260 sites qui dépendaient d’un fonctionnement fiable, le moment était venu de simplifier. L’objectif était d’améliorer la stabilité, de réduire les appels de service et d’établir une base plus solide pour les technologies de vente au détail à venir.
Compugen est intervenu comme véritable allié technologique, en accompagnant le client du concept initial jusqu’au déploiement national.
Ensemble, les équipes ont choisi une plateforme de surveillance à appareil unique qui éliminait plusieurs points faibles de l’ancienne configuration. La nouvelle conception supprimait le système complexe de socles et de connecteurs au profit d’un branchement simple à l’alimentation et au réseau Ethernet. L’appareil était plus facile à entretenir et n’avait plus besoin d’être fixé physiquement au comptoir, ce qui a amélioré la fiabilité et simplifié le soutien continu.
Compugen a également livré un programme complet de bout en bout. Cela comprenait la coordination avec les fournisseurs, l’approvisionnement, l’imagerie, l’étiquetage des actifs, l’entreposage, la planification logistique et le déploiement sur le terrain. Le centre d’intégration de Compugen a réalisé les tests initiaux, puis a configuré et étiqueté l’ensemble du parc avant l’expédition. Les appareils ont été préparés par lots selon l’échéancier national, réduisant les risques et la complexité pour les équipes internes du détaillant.
Les résultats ont été clairs et mesurables.
Six semaines après l’installation du dernier appareil, aucune demande de soutien ni de remplacement n’avait été enregistrée pour les nouvelles unités. Il s’agit d’un changement majeur par rapport à l’environnement précédent, qui enregistrait en moyenne 11 interventions de service par mois. Moins de pannes signifie plus de lave-autos en service, une meilleure expérience pour la clientèle et moins d’interruptions pour le personnel en magasin.
La conception simplifiée a aussi réduit la pression sur les équipes de services sur le terrain et de soutien TI. Avec moins d’incidents urgents et une maintenance plus simple, le client bénéficie désormais d’un modèle d’exploitation plus stable et prévisible pour l’un de ses services les plus importants.
Ce projet est maintenant considéré comme bien plus qu’un simple remplacement de matériel. Il sert de modèle pour la façon dont le détaillant peut aborder d’autres technologies déployées à grande échelle.
En standardisant les appareils, en améliorant les processus de préparation et de déploiement et en alignant les équipes dès le départ, l’organisation est mieux positionnée pour lancer de futures initiatives à l’échelle nationale. La nouvelle plateforme de surveillance soutient aussi l’innovation continue en magasin.
Compugen continue de travailler avec le client comme allié technologique à long terme, en contribuant à moderniser et à faire évoluer sa stratégie technologique en commerce de détail.
Du point de vue du client, ce mandat s’est démarqué parce que Compugen a fait bien plus que fournir de l’équipement. L’équipe a aidé à définir le problème, à concevoir une meilleure approche et à exécuter un déploiement national complexe avec rigueur et coordination.
Une collaboration étroite, une planification claire et une approche d’équipe unifiée entre l’approvisionnement, l’intégration, la logistique et les services sur le terrain ont transformé un défi opérationnel récurrent en réussite marquante. Le client considère maintenant Compugen comme un partenaire stratégique axé sur l’amélioration de la fiabilité, la réduction de la demande de soutien et la création de nouvelles possibilités dans son environnement technologique de vente au détail.
Communiquez avec un expert de Compugen pour découvrir comment une approche plus simple et bien conçue peut réduire les appels de service, améliorer la disponibilité et offrir une meilleure expérience, par conception.