Découvrez comment un important fournisseur d’énergie canadien a réduit les appels au centre de services TI de 85 % grâce à une automatisation intelligente, des outils en libre-service et une meilleure gestion des mots de passe — sans jamais compromettre la sécurité.
Garder le centre de services TI fluide et efficace est essentiel pour maintenir les activités et les équipes en mouvement. Lorsqu’un important fournisseur d’énergie s’est retrouvé submergé par une vague constante de réinitialisations de mots de passe et de comptes verrouillés, l’impact a été immédiat : des délais d’attente plus longs, une baisse de productivité et une équipe de soutien débordée.
C’est là qu’ils se sont tournés vers Compugen. Grâce à des ajustements stratégiques de politiques, des outils de libre-service performants et une automatisation intelligente, nous avons rationalisé leurs opérations de soutien, réduit la charge de travail TI et offert une expérience utilisateur plus rapide et plus sécuritaire — tout en respectant pleinement les normes de sécurité et de conformité.
Le défi : sortir du cycle épuisant des mots de passe
Pour le centre de services TI, les réinitialisations de mots de passe n’étaient pas qu’un irritant — elles freinaient la performance et l’efficacité.
Avec les changements fréquents de mots de passe, les oublis et les verrouillages de compte faisaient désormais partie du quotidien. L’impact était difficile à ignorer :
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Le volume d’appels montait en flèche pendant les périodes de pointe, provoquant des files d’attente et des délais dans le traitement de demandes critiques.
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La productivité des employés diminuait pendant qu’ils attendaient le rétablissement de l’accès.
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Les équipes TI étaient à bout de souffle, détournées de tâches à plus forte valeur ajoutée.
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La sécurité et la conformité étaient en péril alors que des utilisateurs frustrés cherchaient des raccourcis pour rester productifs.
Il fallait un changement. L’organisation avait besoin d’une façon plus intelligente de gérer le soutien lié aux mots de passe — une solution qui réduirait le volume d’appels, le temps d’arrêt et la pression sur les TI. Mais tout changement devait aussi respecter des exigences de sécurité strictes.
La solution : des mesures audacieuses pour un soutien plus intelligent.
Pour résoudre le problème, ous avons travaillé en étroite collaboration avec les équipes de cybersécurité, d’infrastructure et d’opérations du client pour imaginer, concevoir et livrer une approche sur mesure. Nous avons mis en œuvre des changements de politiques rapidement adoptables et à impact mesurable.
Révision des politiques de mot de passe et de verrouillage
Nous avons prolongé la durée d’expiration des mots de passe et augmenté les seuils de verrouillage — ce qui a réduit les réinitialisations inutiles et donné aux utilisateurs une chance de corriger leurs erreurs avant d’être bloqués.
Outils de libre-service pour responsabiliser les utilisateurs
Nous avons introduit un portail libre-service et une application pour réinitialiser les mots de passe et déverrouiller les comptes. Pour accélérer l’accès et stimuler l’adoption, nous avons intégré des options de NIP sans mot de passe et un assistant intelligent pour aider les utilisateurs à créer des mots de passe plus robustes.
Sécurité et conformité renforcées
Nous avons implanté de nouvelles politiques pour bloquer les mots de passe compromis et appliqué des règles d’historique de mots de passe afin d’assurer une sécurité accrue et une conformité continue.
Formation et sensibilisation
Nous avons formé les employés à l’utilisation des outils libre-service pour réduire les demandes TI. Nous avons aussi formé les équipes TI à soutenir l’adoption des nouvelles politiques de sécurité et de mots de passe.
En alignant notre solution sur les besoins du client, nous avons conçu un système de soutien TI évolutif, qui responsabilise les utilisateurs et améliore la productivité sans compromettre la sécurité.
Les résultats : un modèle de soutien plus fort et plus efficace
Les résultats étaient clairs et immédiats :
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85 % de réduction des appels liés aux mots de passe au centre de services TI
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Des délais d’attente plus courts et moins d’interruptions pour les utilisateurs
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Une productivité accrue et une plus grande capacité des équipes TI
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Des coûts opérationnels réduits grâce à l’automatisation et à l’adoption
L’avenir : une base solide pour la croissance
Cet engagement a confirmé ce que nous savons déjà : quand le soutien TI est fluide, sécuritaire et conçu intelligemment, la productivité suit.
Nous restons engagés à améliorer en continu l’expérience du centre de services du client, à maintenir notre focus constant sur l’efficacité et la sécurité, et à explorer de nouvelles façons innovantes de soutenir leur croissance future.
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