Quand les équipes cessent d’avoir confiance envers le soutien TI, les répercussions se font rapidement sentir.
Les billets s’accumulent, les escalades ralentissent, la productivité diminue et la frustration commence à se répandre dans l’organisation.
Une importante entreprise nord-américaine du secteur du jeu vidéo, qui soutient des opérations de services en continu à travers des équipes connectées à l’échelle mondiale, en était arrivée à ce point. Son expérience de centre de services gérés était devenue inégale, les lacunes de communication créaient des frictions entre les équipes et la confiance envers le modèle de soutien commençait à s’effriter.
Le défi n’était pas simplement de trouver un nouveau fournisseur. Remplacer un partenaire de centre de services peut entraîner encore plus de perturbations si la transition est mal gérée. L’organisation avait besoin d’un véritable allié technologique capable de stabiliser l’environnement, d’améliorer l’expérience des équipes et de rétablir la confiance envers le modèle de soutien sans ralentir les opérations.
Compugen a abordé ce mandat avec un objectif simple : redonner au soutien TI un sentiment de fiabilité.
Le Défi
Le modèle de soutien précédent du client était devenu une source constante de frustration. Les équipes faisaient face à des expériences de soutien incohérentes et à des escalades non résolues, ce qui compliquait le maintien de la productivité et de la concentration au quotidien.
La gestion des billets et les pratiques de facturation accentuaient également cette frustration. Le fournisseur en place traitait plusieurs tâches liées à un même incident comme des billets distincts, ce qui gonflait artificiellement le volume de billets et entraînait des frais supplémentaires. Pour le client, le soutien commençait davantage à ressembler à un exercice de facturation qu’à un véritable partenariat.
Dans un environnement de jeu vidéo où tout évolue rapidement, ces enjeux ont un impact concret. Les équipes qui soutiennent des opérations en continu dépendent de résolutions rapides, de processus d’escalade efficaces et d’un minimum d’interruptions pour maintenir les activités en mouvement. Les délais ne créent pas seulement de la frustration. Ils ralentissent les opérations.
L’organisation avait besoin de plus que de meilleurs délais de réponse. Elle voulait avoir l’assurance que les enjeux seraient traités de façon cohérente, transparente et équitable.
L’opportunité
Le point de bascule est survenu après plusieurs préoccupations liées à la gestion des billets et aux pratiques de facturation. La direction a reconnu que le modèle de soutien existant ne répondait plus aux attentes de l’organisation en matière de responsabilité et d’intégrité du service.
En parallèle, un changement de fournisseur amenait des inquiétudes bien légitimes. Personne ne voulait qu’une expérience de soutien déjà difficile se transforme en transition encore plus complexe. La gestion des escalades, la gouvernance et les communications sont rapidement devenues des critères d’évaluation essentiels dans le processus de sélection.
L’organisation ne cherchait pas simplement un autre fournisseur. Elle cherchait un partenaire capable de rebâtir la confiance envers l’expérience de soutien elle-même.
La Solution
Compugen a misé sur la transparence et l’alignement dès le départ.
Pendant les phases de vente et de transition, les membres de la direction, les gestionnaires de livraison de services et les spécialistes techniques ont été impliqués rapidement dans les échanges. Cette approche a permis d’établir des attentes claires concernant la gouvernance, la gestion des escalades, les pratiques de communication et les résultats mesurables avant même le début de la transition.
Compugen a également répondu directement à l’une des plus grandes frustrations du client en mettant en place une structure de billets plus transparente. Plutôt que de diviser un seul incident en plusieurs billets facturables, Compugen a conservé une approche basée sur un billet unique, même lorsque plusieurs tâches étaient nécessaires pour résoudre le problème.
Cela peut sembler être un simple détail opérationnel. Pour le client, cela représentait quelque chose de beaucoup plus important : l’équité, la responsabilité et un partenaire qui comprend ce qu’implique une véritable relation de confiance.
Tout aussi important, le modèle de soutien a été adapté à la réalité opérationnelle du client. Les environnements de jeu vidéo évoluent rapidement. Les priorités changent constamment, la disponibilité des services est essentielle et les équipes ont besoin d’un soutien réactif capable de suivre le rythme sans ajouter de friction. Compugen a conçu cette approche en tenant compte de cette réalité.
Résultats
À la suite du déploiement, le client a constaté des améliorations concrètes dans la livraison des services et les opérations quotidiennes.
Les commentaires recueillis après la transition ont mis en lumière une communication plus efficace, un plus grand professionnalisme et une meilleure constance dans l’expérience de soutien.
Ce qui a véritablement permis à Compugen de se démarquer n’était pas seulement son expertise technique. C’était sa capacité à créer de la stabilité pendant une transition à haut risque et à offrir une expérience de soutien collaborative plutôt que transactionnelle.
Ce mandat a renforcé une réalité que plusieurs leaders TI constatent aujourd’hui : le succès des services gérés repose autant sur la confiance, la responsabilité et la communication que sur l’expertise technologique.
La relation
Aujourd’hui, la relation se poursuit sous la forme d’un partenariat collaboratif axé sur la réactivité, l’alignement opérationnel et l’amélioration continue.
Pour les organisations qui gèrent des environnements complexes et toujours actifs, la qualité du soutien influence bien plus que la performance TI. Elle influence la confiance des équipes, le rythme des opérations et la façon dont l’organisation vit son expérience technologique au quotidien.
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Les expériences de soutien comptent. Lorsque la qualité du service diminue, la productivité et la confiance suivent souvent rapidement.
Compugen aide les organisations à moderniser leurs opérations de soutien grâce à des services gérés conçus autour de la transparence, de la réactivité et de résultats d’affaires concrets.
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