DÉFI COMMERCIAUX
En tant que groupe, les franchisés canadiens étaient derrière leurs homologues américains lorsqu'il s'agissait d'intégrer la technologie moderne dans les opérations commerciales. Peu d'établissements canadiens avaient des systèmes intégrés de point de vente (PDV) en place. Cela signifiait que les commandes étaient presque toujours passées par téléphone à l'emplacement le plus proche du quartier. À une époque rapidement dominée par les commandes en ligne et mobiles, cela a situé les franchises canadiennes dans une position concurrentielle distincte. Il y avait une réelle préoccupation que cela aurait un impact négatif sur l'expérience client.
«Chez Little Caesars, nous avons ce que nous appelons la promesse de la pizza - chaude et prête quand vous le voulez», explique Ron Roelfs, Technologue stratégique en vente au détail chez Little Caesars. «Nous pensons que si nous pouvons faire de chaque voyage un bon moment dans l’une de nos locations, il y aura plus de voyages à l’avenir.»
Dans le cadre de cette volonté d'améliorer l'expérience client et de la rendre conforme aux pratiques du 21e siècle, Little Caesars a entrepris de rendre ses Portails® Pizzas disponibles dans tous les emplacements canadiens. Lancée pour la première fois aux États-Unis en 2018, cette technologie révolutionnaire a été le premier portail de collecte de commandes mobile chauffé et en libre-service de l'industrie. Les clients passent leur commande via l'application mobile et lorsque la pizza est prête à être ramassée, elle est placée dans un casier chauffé. Lorsque le client arrive, il scanne un code QR ou saisit un NIP à trois chiffres qui ouvre le compartiment sécurisé. Cela signifie que les clients peuvent commander, payer et récupérer leur pizza dans un environnement entièrement sans contact.
LA SOLUTION
Avec leur infrastructure informatique existante, aucun des sites canadiens ne pouvait soutenir cette initiative de pointe. Pour rendre les Portails® Pizzas viables, des systèmes de point de vente et une infrastructure réseau entièrement nouveaux devaient être installés dans chaque emplacement.
Pour terminer une telle refonte en un temps relativement court, l'équipe de Little Caesars savait qu'elle devait trouver le bon partenaire pour le travail. Après avoir rencontré plusieurs partenaires potentiels, ils ont choisi Compugen.
«Nous avons visité leurs bureaux et la seule chose qui ressortait très clairement, c'est qu'ils sont fiers de ce qu'ils font et très conscients de le faire correctement», a déclaré Roelfs. «Nous avons constaté que cela s'est avéré vrai après les avoir engagés.»
Mettre en place le bon système nécessiterait plus que simplement brancher de nouveaux équipements. Ensemble, l'équipe de Compugen et Little Caesars a dû concevoir l'architecture et l'intégrer à un site Web nouvellement créé. L'équipe s'est réunie pendant plusieurs sessions de travail pour déterminer comment configurer le site Web, gérer au mieux l'accès des franchisés, faciliter l'inventaire en ligne et traiter les factures. C'était un domaine où Roelfs a constaté que Compugen était encore plus précieuse qu’il ne l’anticipait.
«Compugen avait de bonnes idées et ils nous ont mis au défi lorsqu'ils pensaient qu'il y avait une meilleure façon de le faire», a-t-il dit. «C'était la collaboration dans sa forme la plus vraie. Ce n’était jamais un cas où ils disaient: «C’est faux», mais ils l’ont plutôt abordé avec l’objectif de travailler ensemble et de trouver la meilleure solution. »
Une fois la phase de conception terminée, Compugen a profité de sa relation de partenaire Platine avec HP pour l’équipement qui serait installé dans chacun des restaurants. Les périphériques HP ont été utilisés pour tous les ordinateurs, registres, écrans de commande et serveurs.
LES RÉSULTATS
Une fois mise en œuvre, la transition vers la nouvelle infrastructure moderne s'est déroulée sans heurts. Les franchisés ont adopté le nouveau site Web et ont parcouru tout le système avec une grande aisance.
Plus important encore, le moment opportun sur l’ensemble du Canada, n'aurait pas pu être plus fortuit. Lorsque le projet a été achevé à la fin de 2019, personne n'aurait pu prédire à quel point il serait crucial d'avoir un système de ramassage sans contact quelques mois plus tard.
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