DÉFI
Quand l'entreprise a été fondée en 2012, à partir du département de produits alimentaires de Viterra, un leader canadien dans la mise en marché et la manipulation des grains, la nouvelle entreprise avait besoin de sa propre infrastructure TI.
Même si la firme locale TI de Calgary qui avait été choisie par Hi-Pro pour construire et soutenir cette infrastructure TI offrait des services adéquats pour démarrer les services opérationnels TI au début, avec le temps, les utilisateurs finaux et les gestionnaires étaient aux prises avec de plus en plus d'enjeux TI.
À titre d'exemple, Mark McMorrough, Directeur des TI pour Hi-Pro Feeds, mentionne : aucun accès par les utilisateurs et les gestionnaires au service de billet du fournisseur; des processus de soutien inadéquats et inconstants, incluant un manque formel de la gestion du changement; manque des compétences requises pour assurer le soutien de leur environnement Citrix.
SOLUTION
Par un processus de requête de proposition (RFP), Hi-Pro a décidé de remplacer ses services TI en sous-traitance auprès de son partenaire local par une entente avec Compugen pour des services de gestion de ses TI.
« Ce qui nous a le plus impressionné c'est le fait que Compugen ciblait nos valeurs et c'était très important pour Hi-Pro Feeds, plutôt que simplement nous présenter les services qu'ils offraient » nous mentionne McMorrough.
Le soutien et la surveillance 24/7 de Compugen de l'infrastructure TI de Hi-Pro et des utilisateurs a été mis en place suite à un projet de transition très réussi.
"Changer de partenaires des services de TI peut être très risqué et j'étais très sceptique du résultat, » admet Sandi Klempner, Gestionnaire de projet TI chez Hi-Pro Feeds, « Mais grâce à sa vaste expérience du processus de transition et les compétences de son personnel technique, Compugen m'a convaincu de son expertise. »
RÉSULTATS
"Notre nouveau bureau de service Compugen a démontré ses compétences au fur et à mesure de son implantation" mentionne Sandi Klempner qui nous indique que le service complet 24/7 ne représente plus un coût supplémentaire comme c'était le cas auparavant.
Les autres faits marquants des nouveaux services de gestion TI sont : les utilisateurs TI ont de multiples voies pour créer et suivre les billets de requête, incluant un portail en ligne accessible par les gestionnaires de Hi-Pro pour la création de rapports d'évaluation et l'analyse de la performance des services TI; des outils libre-service pour les utilisateurs TI permettant de réduire les appels au bureau de service; une base de données de connaissance contenant les informations précieuses de l'infrastructure et du soutien des TI de Hi-Pro et permettant de les rendre disponibles au personnel de Hi-Pro et au personnel de soutien.
"Toutes ces mesures mises en place nous permettent de nous sentir plus à l'aise en regard du soutien de nos installations, et conséquemment, plus confiants que nous avons installé une solide plateforme technologique pour soutenir les nouvelles acquisitions de l'entreprise », conclut Mark McMorrough.
"Hi-Pro ne voulait plus assumer les dépenses et les complications de la gestion de ses propres services TI » mentionne Brian MacIntosh, VP aux ventes chez Compugen. « La direction de Hi-Pro Feeds a maintenant une liberté d'esprit sachant que ses TI sont sous bonne garde, à tous les jours et que ses installations sont stables, permettant de mettre le focus de l'entreprise sur l'innovation et d'aller de l'avant avec les projets de l'entreprise. »
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