Envisager un monde de services unifiés

Depuis des années, Compugen déploie des efforts concertés pour concrétiser sa vision des services unifiés. J’entends par là que nous sommes en mesure d’offrir un large éventail de compétences ainsi qu’une grande expertise, et que ces atouts nous permettent d’aider nos clients tout au long de leur parcours en TI. Il s’agit d’être cohérent afin que le client reconnaisse un modèle familier à chaque étape, de l’accueil à la gestion des opérations, en passant par les rapports, la facturation et l’ajout de nouveaux services.

On ne saurait trop insister sur le fait qu’à la base de tout cela, il y a le client, et notre responsabilité vis-à-vis de ses résultats en tant que fournisseur de services. Le rôle des fournisseurs de TI était considéré comme celui d’un fournisseur plutôt que d’un partenaire. Ce paradigme signifie qu’au-delà des livrables contractuels spécifiques, les entreprises de TI ne sont pas tenues de rendre des comptes ou de veiller à ce que la technologie et les services qu’elles fournissent aident réellement l’entreprise du client.

Les fournisseurs se préoccupaient avant tout de savoir quelle technologie il fallait utiliser, quand elle était nécessaire et où elle serait livrée selon les instructions du client. Nombreux sont les fournisseurs qui disent généralement : « Écoutez, j’ai une chose à vous offrir, et ça fonctionne comme ça. Je peux vous fournir la technologie et j’espère que cela vous aidera à atteindre vos objectifs. »

Être responsable, c’est aussi répondre aux questions les plus importantes : le pourquoi et le comment. Pourquoi le client vient-il nous voir? Comment pouvons-nous utiliser notre expertise pour lui apporter du soutien et faciliter les activités de son entreprise, et non dans le but de lui vendre quelque chose?

Cela reflète un changement de paradigme dans la dynamique client-fournisseur en matière de TI, qui permet maintenant de transformer l’entreprise. De plus en plus, l’accent est mis aujourd’hui sur la promesse des TI plutôt que sur les produits livrables. Ce changement n’est toutefois pas survenu de façon spontanée. Les clients ont de plus en plus d’attentes quant à ce que la technologie peut faire pour eux, et ils veulent travailler avec des fournisseurs capables de les satisfaire. Cependant, la redéfinition du rôle du fournisseur de TI en tant que partenaire ne supprime pas l’élément de soutien, mais le renforce. Le travail devient alors une combinaison de réponse et de prédiction.

La façon dont vous mesurez le succès se transforme alors en quelque chose de très différent. Autrefois, la livraison d’un ensemble de produits et de services commandés par le client s’effectuait à partir de critères, et une fois ceux-ci cochés l’exécution était considérée comme réussie. Les services unifiés eux-mêmes sont développés avec les résultats des clients à l’esprit, et la réalisation de ces résultats est le critère qui permet de mesurer notre succès.

Cela n’a pas toujours été la façon dont Compugen était organisée, c’est-à-dire notre véritable modèle opérationnel. Pour offrir l’expérience dont les clients avaient besoin, nous avons dû définir officiellement les services unifiés comme une priorité stratégique. Au lieu d’établir une structure d’entreprise fixe qui impose la limite des services que vous pouvez fournir, l’accent devrait être mis sur les résultats obtenus par les clients et que ces résultats constituent l’objectif final pour déterminer le parcours à suivre. Pour certaines entreprises, il s’agit plutôt d’une évolution naturelle, d’une réponse intuitive à un marché en constante évolution. Pour d’autres, il s’agit d’une refonte d’envergure qui nécessite une modification importante de la pensée, des processus et des activités.

Il va sans dire qu’une telle transformation nécessite une orientation beaucoup plus stratégique que la conception ou la prestation de services. La transition vers un modèle de services unifiés est un engagement important auquel tous les membres de l’organisation doivent adhérer – cela fait partie de notre culture.

Trois principes fondamentaux orientent le cadre de services unifiés de Compugen : améliorer l’expérience client, développer la prochaine génération de services et se concentrer sur la valeur et l’engagement à long terme. Nous nous efforçons d’intégrer les différents départements et les pratiques, avec des équipes interfonctionnelles travaillant vers un objectif commun.

Nous voulons nous assurer que tout contact avec Compugen est un processus familier pour les clients et que leurs attentes en matière de qualité puissent être les mêmes, peu importe la pratique de travail utilisée ou la partie du parcours dans laquelle ils se trouvent. Nous voulons toujours qu’ils soient satisfaits des services que nous leur fournissons, quelle que soit l’étape à laquelle nous nous trouvons. Avec l’adoption d’un modèle de services unifiés, il est utile de savoir que nous disposons d’une large gamme de services, allant de l’infrastructure et de l’espace de travail moderne au nuage, aux réseaux et à la sécurité. Nous nous inspirons de ces pratiques pour offrir une expérience complète aux clients. Et cette expérience ne change pas, que le client reçoive un seul ou plusieurs services.

Il est important de noter que notre vision des services unifiés est un travail en cours – un travail constant d’ailleurs. À mesure que les attitudes changent et que le marché évolue, nous continuerons à suivre le secteur en faisant progresser notre stratégie, qui vise à toujours placer le client au sommet de la pyramide.