La conformité n'est que le début d'une politique responsable de collecte de données
La prolifération de la technologie numérique et des applications mobiles a permis aux organisations de collecter une quantité démesurée de données personnelles sur leurs clients et leur a permis de brosser un tableau de plus en plus clair du comportement, des attitudes et des motivations des consommateurs à chaque interaction en ligne. En conséquence, de plus en plus d'entreprises découvrent les données démographiques, psychographiques et les points de contact de leurs acheteurs, créant ainsi des avantages commerciaux véritablement quantifiables.
Contrastant avec le fonctionnement de l'entreprise prénumérique, l'étude de marché est devenue une opération en temps réel - offrant des informations sur les consommateurs et permettant aux entreprises de changer de cap à la volée. Grâce à ces informations, les entreprises ont été en mesure d'identifier les points faibles, d'adapter les produits et services et de façonner les expériences pour s'aligner uniformément sur les attentes des clients. L'essor du commerce électronique alimenté par la pandémie n'a fait qu'amplifier le volume et l’envergure des données personnelles disponibles pour la collecte. Les habitudes de consommation ont donc évolué, 67 % confirmant que leurs achats en ligne ont augmenté depuis 2020 et 91 % prévoyant davantage d'achats sur le Web à l'avenir. Une activité plus élevée et des temps passés en ligne plus longs équivalent à une mine d'informations plus vaste dans laquelle les organisations peuvent puiser.
Cependant, une plus grande exposition au commerce numérique s'accompagne naturellement d'une plus grande prise de conscience de la confidentialité, et les clients répriment en surveillant et en filtrant quelles sont les données qu'ils permettent aux entreprises de recueillir. Ils s’interrogent sur ce qu'ils partagent et avec qui. Les récentes violations très médiatisées n'ont pas aidé à diminuer la confiance dans les organisations qui protègent les données personnelles. En dehors des soins de santé et des services financiers, la plupart des industries sont aux prises avec une confiance des consommateurs extrêmement faible en matière de confidentialité, la plupart des chiffres se situant entre 10 et 22 %. Nous avons effectivement assisté à un basculement du volontariat libéral des données des utilisateurs vers l'autre extrémité du spectre.
Pour regagner la confiance des consommateurs, les organisations doivent répondre à leurs préoccupations, repenser les stratégies de collecte et communiquer efficacement avec eux les politiques de données. Comprendre le type d'informations que protègent le plus les utilisateurs, les données qu'ils jugent nécessaires de partager pour une expérience raisonnablement transparente et ce qu'ils perçoivent comme des pratiques commerciales honnêtes dans une économie numérique, peut constituer la base d'une politique de confidentialité solide.
D'après les recherches McKinsey, les consommateurs accordent une grande importance aux types de données suivants collectés et priorisent ces pratiques lorsqu'ils choisissent une entreprise en laquelle ils peuvent avoir confiance :
Les consommateurs font confiance aux entreprises qui :
Ces chiffres font émerger des repères importants que les consommateurs recherchent dans une entreprise digne de leur confiance et donc de leurs données. Les utilisateurs sont de plus en plus avertis concernant leurs informations et peuvent repérer les drapeaux rouges plus rapidement et plus facilement que jamais. En modulant votre stratégie de collecte de données sur leurs préoccupations, comme la mise en place d'une totale transparence et la collecte uniquement du nécessaire, les clients peuvent avoir l'esprit tranquille en partageant leurs informations avec vous.
Les cadres réglementaires ont été renforcés pour protéger les informations des consommateurs sur de nombreux marchés mondiaux : l'Europe a adopté le Règlement général sur la protection des données (RGPD), tandis que la Californie a légiféré le Consumer Privacy Act (CCPA). Au Canada, le projet de loi C-27 vise à protéger les citoyens contre la commercialisation contraire à l'éthique des données personnelles. Cependant, la conformité n'est pas l'alpha et l'oméga du respect de la confidentialité des données, mais c'est un bon début. Il est beaucoup plus important d'écouter ce que vos clients considèrent comme des comportements dignes de confiance et de satisfaire leurs attentes vis-à-vis votre organisation.
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