Assumer le problème : le progrès renforce la confiance

Ils vous évaluent selon la rapidité avec laquelle vous réagissez, prenez les choses en main et faites avancer le travail. Voilà pourquoi le chemin vers une confiance client solide et durable ne repose pas sur une prestation parfaite. Il se construit grâce à la responsabilisation, à la résilience et au progrès plutôt que la perfection.

Passer du “bon service” au véritable partenariat

Pendant longtemps, offrir un « bon service » suffisait : répondre à l’appel, clôturer le billet, respecter le SLA. Dans les environnements TI complexes d’aujourd’hui, ce n’est que la base. Un véritable partenariat exige davantage. Il nécessite une écoute attentive, une compréhension claire des priorités et le partage des responsabilités dans les moments difficiles.

Quand un client constate que vous êtes prêt à assumer le poids du problème plutôt qu’à le transférer, vous cessez d’être un simple fournisseur pour devenir un allié. Ce changement crée une confiance que même les meilleurs accords de service ne peuvent garantir.

Ce que signifie “assumer le problème”

Les problèmes dans les projets TI sont inévitables. Assumer le problème ne veut pas dire avoir toutes les réponses immédiatement. Cela signifie réagir rapidement lorsqu’un enjeu survient, demeurer proche du client et démontrer que vous vous souciez suffisamment du résultat pour rester jusqu’à la fin.

Cela signifie aussi que l’escalade n’est pas un échec. Si une situation exige un alignement exécutif, la soulever rapidement démontre un engagement réel envers l’expérience du client. La laisser traîner ne fait qu’amplifier les risques.

Progrès plutôt que perfection : établir les priorités

Quand tout semble urgent, par où commencer? L’essentiel est de s’aligner sur ce qui compte le plus pour le client. Le progrès crée de l’élan. Concentrez-vous sur l’étape à plus grand impact, établissez un plan clair et avancez ensemble.

La perfection ralentit. Le progrès renforce la confiance. Et cette confiance se développe à chaque décision, chaque enjeu réglé, chaque engagement respecté.

Créer une culture de responsabilisation

La responsabilisation ne peut reposer uniquement sur les processus; elle doit être culturelle. Chaque employé, qu’il soit gestionnaire de projet ou membre des finances, influence l’expérience client.

Les leaders doivent créer les conditions pour que cette responsabilisation puisse s’épanouir. Cela signifie encourager les gens à s’exprimer rapidement, leur assurer du soutien lorsqu’ils prennent des risques pour le bien du client, et rappeler que la responsabilisation traverse toute l’organisation. Quand les équipes sentent que leur leadership est leur filet de sécurité, elles prennent plus facilement ownership des situations et règlent les problèmes de front.

Ce changement culturel prend du temps, mais il génère des relations clients durables.

Anticiper les problèmes que le client ne voit pas

Certains des moments les plus puissants surviennent lorsqu’un client n’a même pas besoin de demander de l’aide. Une écoute active, une vigilance constante et des équipes formées pour signaler un problème potentiel avant qu’il n’escalade peuvent transformer l’expérience.

Cette approche proactive renforce la responsabilisation en matière d’expérience client. Elle démontre votre engagement non seulement à corriger ce qui ne va pas, mais aussi à protéger le client contre ce qu’il ne voit pas venir. Chez Compugen, cet état d’esprit a inspiré la création d’équipes multidivisionnelles qui travaillent au-delà des silos. La responsabilisation partagée mène à de meilleures collaborations, des réponses plus rapides et de meilleurs résultats.

Football, affaires et confiance

Le sport fournit l’un des meilleurs exemples de responsabilisation, et le football est probablement le plus révélateur. Chaque jeu dépend de 11 joueurs — 12 dans la LCF — qui exécutent leur rôle avec précision. Si un seul manque son assignation, l’ensemble peut s’effondrer.

Prenez le quart-arrière. Il est peut-être la vedette de l’équipe, mais son succès dépend directement de sa ligne offensive. Donnez-lui le temps et l’espace nécessaires, et il peut briller. Laissez-le sans protection, et même les meilleurs peuvent commettre des erreurs. Combien d’interceptions ont été lancées sous pression, non par manque de jugement, mais parce que la protection s’est écroulée trop tôt?

La même logique s’applique à la défense. En couverture individuelle ou en zone, si un joueur perd son affectation, l’adversaire trouve l’ouverture. Une seule erreur peut annuler le travail de dix — ou onze — coéquipiers qui ont parfaitement fait leur part.

La responsabilisation en affaires fonctionne exactement de la même manière. Les leaders ne peuvent pas rester sur les lignes de côté en espérant une exécution parfaite. Ils doivent intervenir quand cela compte, assumer les défis les plus difficiles et montrer l’exemple.

Et comme au football, les clients se souviennent de vos performances sous pression. Avez-vous tenu votre position lorsque ça comptait vraiment? Avez-vous comblé l’écart au bon moment? Ces moments construisent une confiance que ni les rapports trimestriels ni les plans de projet ne peuvent égaler.

Du point de vue du client

Au bout du compte, les clients veulent savoir une chose : peuvent-ils compter sur vous lorsque ça compte le plus? Ils n’attendent pas la perfection. Ils attendent un partenariat. Lorsque vous démontrez créativité, leadership et persévérance dans les situations difficiles, vous ne faites pas que résoudre le problème — vous bâtissez une confiance durable.

Le dividende de la confiance

La perfection s’efface rapidement. La confiance dure. Les organisations qui gagneront sont celles qui assument leurs responsabilités, misent sur le progrès et font de la responsabilisation une partie de leur ADN.

La prochaine fois que quelque chose tourne mal (et cela arrivera), ne courez pas après la perfection. Assumez. Avancez. C’est ainsi que se forment les véritables partenaires.

Chez Compugen, nous croyons que le progrès plutôt que la perfection mène à des partenariats plus solides. Communiquez avec nous pour découvrir comment la responsabilisation peut transformer votre expérience TI.